Hoe handel je tijdens een crisis?|
Het geheim van charismatisch leiderschap.
Stel jij bent piloot van een Airbus A320 en je vliegt met een snelheid van bijna 100 meter per seconde. Je ziet ineens een zwerm vogels zo’n 300 meter voor je vliegen. Te weinig tijd om van ze weg te vliegen. Ineens vullen ze de voorruit van jouw cockpit en het lijkt alsof je in een Hitchcock thriller bent beland. Een grote zwerm ganzen met een vleugel spanwijdte van bijna 2 meter. De vogels raken de neus, vleugels en beide motoren. Je hoort verschrikkelijke geluiden en voelt dingen die je nog nooit eerder hebt gevoeld. De geur van verbrande vogels komt de cabine in en al snel de mededeling van de co-piloot dat allebei de motoren zijn uitgevallen. Naast de bemanning heb je 155 passagiers aan boord. Het is alsof de bodem onder je wereld wegvalt.
Leef je eens helemaal in alsof je het nu live meemaakt. Hoor de spannende thriller geluiden er even bij. Zit je nog rustig op je stoel?
De piloot Chesley Sullenberger maakte dit in 2009 mee. Van het ene op het andere moment zat hij midden in een vette crisis. Een kwestie van leven of dood! Op dat moment staat de echte leider op. Chesley werd een held omdat hij in staat was om zonder motoren zijn vliegtuig veilig te laten landen op de rivier de Hudson. Wat kunnen we van hem (model)leren. En hoe was het samenspel tussen de piloot en de rest van de bemanning. Wat hebben zij gedaan om deze crisis tot een goed einde te brengen?
Succes is geen toeval.
Voorafgaand aan deze spectaculaire landing heeft Chesley Sullenberger zichzelf jarenlang getraind. Een leider herkent calamiteiten en weet hoe daarop te anticiperen. Alleen een noodlanding zoals dit kun je niet van tevoren oefenen. Hoe dan te handelen? In een ‘split second’ was Chesley zich bewust van de stress van deze levensbedreigende situatie. Zijn stress en bloeddruk schoten omhoog en zijn blikveld veranderde alsof hij in een tunnel zat. De eerste 3 gedachten die bij hem opkwamen waren: “dit kan niet waar zijn”, “dit kan mij niet overkomen” en “dit vliegtuig zal niet onbeschadigd op een landingsbaan landen”. Het ongeloof is karakteristiek voor menselijke gedachten in tijden van crisis.
Het boeiende was dat Chesley deze situatie razendsnel accepteerde zodat hij de crisis kon oplossen. Hij kon snel schakelen van de CRASH naar de COACH state. Doordat hij al zijn kern kwaliteiten zo goed heeft geïntegreerd was hij daarna in staat om de juiste prioriteiten te stellen. Tijdens een crisis geldt:
First things first, second things not at all.
Binnen een paar seconden wist hij welke handelingen nodig waren om een noodlanding mogelijk te maken. Overwoog een luchthaven dichtbij en wist al heel snel dat het geen realistisch plan zou zijn. Hij en de co-piloot werkten intuitief samen gebaseerd op hun jarenlange kennis en ervaring. Ze vertrouwden op elkaars beslissingen zonder een ‘ja-knikker’ te zijn. Ze moedigden elkaar non-verbaal aan en evalueerden waar nodig elkaars beslissingen om zo nodig te interveniëren. Chesley nam zo’n 4 seconden om te overwegen wat hij zou zeggen om de passagiers via de intercom te informeren. Bewust dat een gespannen stem paniek zou veroorzaken wilde hij vertrouwen in zijn stem laten doorklinken.
Een congruente leider schept vertrouwen.
De keuze was om in een paar woorden een levendig beeld te schetsen van wat er zou gebeuren. Door de intercom klonk slechts: “dit is de gezagvoerder; zet je schrap voor de klap die komt”. Want de landing op het water zou een harde klap zijn. Met zijn congruente boodschap creëerde hij in een mum van tijd medewerking oftewel draagvlak bij de stewardessen. Zij zorgden meteen voor adequate ‘follow up’ door de instructies: “zet je schrap, hoofden naar beneden en blijf naar beneden”. Achteraf vertelden de passagiers dat ze zo rustig bleven omdat de piloot en de stewardessen zo vertrouwenwekkend overkwamen. De stewardessen meldden dat ze rustig bleven omdat de piloot en de passagiers rustig bleven. En de piloot bleef rustig omdat de stewardessen en de passagiers kalm bleven. Wow, geldig hoe zoiets systemisch werkt.
Alles hoort bij elkaar en beïnvloedt elkaar.
Hoe schep je vertrouwen?
Nog even een iets minder dramatisch voorbeeld van leiderschap. Als je tijdens een vlucht turbulentie meemaakt en daarna meldt de piloot dat er zojuist turbulentie is geweest dan geeft jou dat geen vertrouwen. Heel anders is het als de gezagvoerder vooraf meldt dat er turbulentie aankomt en dat hij alle kennis en ervaring in huis heeft die nodig is om veilig op de plaats van bestemming te komen. Zo’n ‘gezagvoerder’ willen mensen in organisaties ook. Het mooie is dat uit de praktijk blijkt dat succesvol leiden leerbaar en overdraagbaar is.
Wil jij jouw missie en visie realiseren?
Dan is een belangrijke voorwaarde dat je op het juiste moment kunt schakelen tussen mensgericht en taakgericht aansturen. Weten wat jouw voorkeur is en beide stijlen aanleren en volledig integreren. Zodat je charismatisch leiderschap ontwikkelt en medewerkers in vertrouwen willen volgen.
Heb je zelf wel eens in een team gezeten met veel aandacht voor de mens? Teamleden die altijd voor elkaar klaar staan? Lief en leed met elkaar delen? En spreken ze elkaar ook aan op afspraken die niet worden nagekomen? Of is de harmonie belangrijker dan het resultaat? Waardoor het nemen van beslissingen nog wel eens een moeizaam en langdurig proces kan worden.
Heel anders gaat het er aan toe in een commerciële omgeving. Beslissingen worden snel genomen. Zo nodig met te weinig informatie of zonder aanziens des persoons. Heb je wel eens meegemaakt dat alles om resultaten lijkt te draaien? Waarbij contacten vooral kort en zakelijk zijn? Met een leider die als dominant wordt ervaren? En wat doet dat met medewerkers en het groepsproces? Gedragen die zich autonoom en vakbekwaam?
Welke patronen herken je in jouw team?
Een belangrijk verschil tussen teamleden zou je als metafoor kunnen vergelijken met de verschillen tussen piloten en stewardessen. Ze hebben allebei hun eigen rol en kwaliteiten die daarbij passen. Waarbij de ene niet beter is dan de ander. Ze zijn allebei nodig en de vraag is steeds: “wanneer is welke rol functioneel”.
Een stewardess is mensgericht en altijd in service. Ze is gek op mensen en staat altijd voor ze klaar. Contact maken gaat haar makkelijk af en en haar stem klinkt warm en vriendelijk. Haar lichaamshouding is open waardoor ze voor de reizigers gemakkelijk benaderbaar is. Ze is zorgzaam en loopt de ‘extra mile’. Niets is haar teveel. Het gaat om tevreden reizigers.
De piloot daarentegen heeft zijn focus op de taak. De ‘kist’ die hij vliegt moet veilig van A naar B en hij zorgt ervoor dat niets hem daarvan kan afleiden. Zijn stem klinkt monotoner en daardoor zakelijker. Hij meldt de feiten en komt beslist over. Door de stemtoon en zijn wat afstandelijkere houding komt hij meer als een leider over. Dat maakt heb betrouwbaar en als hij zijn vak goed verstaat is het zelfs een autoriteit.
Leiderschap vraagt flexibiliteit en rol bewustzijn.
Een prachtig voorbeeld heeft Chesley Sullenberg ons gegeven met de noodlanding op de rivier de Hudson. En de stewardessen schakelden ook kort naar de rol van de ‘piloot’ toen ze de instructie gaven: “zet je schrap, hoofden naar beneden en blijf naar beneden”. Daar was even geen ruimte voor discussie waardoor de passagiers deden wat er van ze gevraagd werd. Bedenk eens dat alles zich in een paar minuten heeft afgespeeld. Wat een ‘teamwork’! Kijk naar onderstaande animatie en let vooral op de intonatie van de stem van Chesley. Zijn non verbale communicatie is indrukwekkend en maakt dat hij wordt gevolgd. Dus leiders: “‘keep it cool’ in je communicatie want voor je het weet heb je paniek in de tent. En dat is wel het laatste wat je kunt gebruiken.
Wanneer wissel je van rol?
De stewardessen komen weer in actie zodra het vliegtuig veilig is geland. De crisis is voorbij. Tezamen met de inmiddels opgeroepen hulpverleners doen ze er alles aan om voor het welzijn van iedereen te zorgen. De hele actie van slechts een paar minuten is een prachtig samenspel van medewerkers die een taakgerichte of een mensgerichte voorkeur hebben. Door deze twee voorkeuren te combineren kan in korte tijd veel bereikt worden. De spectaculaire landing op de rivier de Hudson is een prachtig voorbeeld van wat er mogelijk is als gebruik wordt gemaakt van ieders kwaliteiten.
Een gezonde groep ontstaat als medewerkers
aansprakelijk worden gehouden voor hun taken
en tegelijkertijd gerespecteerd worden als mens.
